ECサイトでリピーター獲得のためにできる4つの施策と対応アプリ

2020/06/22by Tomoe Onishi

ECサイトにおいて新規顧客を獲得するため様々な施策や広告を出しても売り上げが伸び悩む事があります。

そんな時は「集客」から「追客」に目を向けて既存顧客に対しての施策が疎かになっていないかチェックしましょう。

何もせずとも多くのお客様が戻ってきてくれるということは難しく、リピーター獲得のためには顧客との強固な関係を育てるためのカスタマーリテンション（顧客維持の為の施策）は重要な課題となります。

既存顧客との良好な関係性を構築できればそこからの売上が期待できます。

そこで今回はShopifyで構築したECサイトで行えるリピーター獲得のアイデアを対応アプリとともにご紹介いたします。

★Shopify Japanの公式ブログでカスタマーリテンションについて非常に分かりやすく書かれています。リピート率の計算方法、リテンション戦略などとても参考になる内容となっているので、一読されるとより理解が深まると思います。

既存顧客維持の取り組み方ガイド : 既存のお客様にさらに購入してもらう方法を教えます

どのような施策が効果的かはストア、ブランドによって異なります。

自社ストアの既存顧客をいかに大切にするかに焦点が当て、ストアやブランドのコンセプトに沿った施策を行うと良いでしょう。ƒ

1.新規顧客にアカウント登録を促す

顧客にアカウント登録をしてもらう機会を作ることで、登録をしてくれた顧客に対して次回購入時のチェックアウトプロセスの感略化、マーケティングメールの送信を行うことができます。

Shopifyでは顧客アカウントをオプションとして設定することができます。アカウント必須にしてしまうと購入へのハードルが上がり多くのお客様がチェックアウト時に離脱してしまう事が予想されるので、任意にしておくことをおすすめします。

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2.定期的にEメールを送信する

商品を購入された事がありメール配信の許可をしているお客様は一定の関心を持ってくださっているので、積極的にEメール（もしくはSMS)でアプローチしましょう。

関心の無い商品の押し付けや配信の頻度が高すぎると購読解除されてしまう恐れがあります。

カスタマー目線で必要な時に有益な情報をお届けすることができるよう、パーソナライズしたEメールを送る事が好ましいです。

おすすめメールマーティングアプリ：Klaviyo

アプリストアへ

購入後のフォローアップメールから、顧客の行動、好み、注文履歴などの様々な情報を元にパーソナライズされたメールキャンペーンの送信が出来ます。

消耗品を購入されたお客様には平均的な消費ペースに配信日時を設定してメールをお送りする事が効果的ですし、内容も追加購入を促すものから新商品の紹介、クーポンの付与などバリエーションは多岐に渡ります。

Klaviyoではお客様が購入された背景を汲み取って必要な情報をお届けする事が可能です。

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以前はMail Chimpを利用していたがShopifyとの連携サービスが終了してしまい代替ツールを探している、という場合にもおすすめです。

3.インセンティブとロイヤルティプログラムの提供

購入やログインでポイント加算、ランクアップすることにより回帰率の向上が見込めます。初回注文のハードルを下げる方法としてはメルマガ購読ですぐに利用できるクーポンを配布するといった方法もありますが、同じインセンティブでも顧客がロイヤリティプログラムに登録した際にウェルカムポイントを付与するような方法であればより継続的な利用を促せます。

ロイヤリティプログラムは一度導入すると休止、終了した際に信頼損失のリスクがあるため、導入する場合は注意が必要です。他のマーケティング戦略とのリソース、コストバランスを考慮し、中長期的な視点で検討すると良いでしょう。

Shopifyにはロイヤリティプログラムのアプリがいくつかあります。ストアに必要なプログラム、使用言語によって最適なアプリを選びましょう。

おすすめロイヤリティプログラムアプリ：Smile

アプリストアへ

ポイント、ランク毎に特典を設定できるVIP、リファーラル(紹介)の3つのプログラムが導入できます。

他アプリに比べるとデザイン、UI/UXがよくカスタマイズ性も高いです。

前述のメールマーケティングアプリKlaviyoとの連携も可能で、リワードプログラムメンバーの情報をKlaviyoアカウントと同期する事ができます。

ただし英語のみの対応なので日本国内、多言語ストアには向かないのが難点。

おすすめロイヤリティプログラムアプリ：Bold Loyalty Points

アプリストアへ

Smileのプログラムと似ていますが、言語翻訳ができるので日本語に変更する事が可能です。

その他多言語化サイトにロイヤリティプログラムを導入したい際におすすめなのが多言語アプリLangifyと連携が可能なLoyalty, Rewards & Referrals 日本国内向けに管理画面も日本語が良いという場合は国産のEasyPoints がおすすめです。

国内ECで一般的なロイヤリティプログラム、ポイントシステムが簡単に導入できます。

獲得したポイントはクーポンに変換せずそのままポイントとして利用できるのも◎

4.カスタマーサポートの強化

お客様の疑問に迅速な回答を行う事で顧客満足度、信頼関係が高まり、再び買い物をしていただける可能性が高くなります。

例えばチャットによるリアルタイムな双方向コミュニケーションが取れるようライブチャットやへルプデスクを導入する事で、顧客からの問い合せにきちんと対応し、ライフタイムバリューの向上に繋げる事が出来ます。

おすすめチャットサービス：チャネルトーク

日本向けのチャットサービスはアジア圏の導入実績が多くマーケティング機能も豊富なチャネルトークがおすすめです。

カスタマーと適切なコミュニケーションをとり、積極的にアプローチ、ロイヤリティを高めることが可能
カスタマージャーニーに合わせた会員登録やクーポンの作成
カゴ落ち対策のweb接客ポップアップ表示
迷っているお客様に対しての声掛けbot
LINE公式アカウントと連携可能

1日の訪問者数が100名以下なら接客チャット、マーケティング、サポートbot、メッセージ通知が全て無料で利用できるので、事業規模によってプランを選択できるのもgood。

おすすめチャットアプリ：Facebook Messenger

Facebook Messengerをストア連携する事で顧客とチャットでコミュニケーションが取れるようになります。

無料で導入可能なので、ライブチャットサービスを試験的に導入してみたい場合にもおすすめです。

チャットサポートがオンラインでない場合お客様はオフラインメッセージを残すことができ、メッセージに対して後で回答メッセージを送れます。

その他にできること

ギフトカードの販売

Shopifyでは他の商品と同じ様にギフトカードを販売する事が出来ます(Shopifyスタンダードプラン以上で可能）他の方にプレゼント出来るような定額のギフトカードの販売もできますし、10,000円分のギフトカードを20%OFFの8,000円で販売するといった事もできます。

既存顧客のコミュニティで広めてもらえる事も期待できますし、インセンティブとしてお客様にギフトカードを無料発行するのことも可能です。