LTV最大化の秘訣: 顧客満足度向上でビジネスを成長させる7つの戦略

2023/03/28by GO RIDE

Eコマースマーケティング越境EC

ネットを使っていると、毎日のように様々な企業の商品やサービスの広告が目に入りますよね。しかしネット広告から何かを購入することはあまり多くないのではないでしょうか？

それに対して、自分が長期的に関係を持ち続けたいと思う企業やサービスは、例え広告が出ていなくても商品やサービスを購入し続けますよね。

ではどのようにしたらこのように、広告を出していなくても、お客様が繰り返し商品やサービスを購入してくれる企業になれるでしょうか？言い換えるとどのような工夫で「LTV（ライフタイムバリュー）」を最大化できるでしょうか？

今回は、ビジネスの成長にとってとても重要なLTVを最大化する方法について解説していきます。

LTVとは何か？

LTVとは、

『あるお店や企業が、1人のお客さんから、そのお客さんがお店との関係を持ち続ける期間中に、どれだけのお金を得られるか』を表す言葉です。LTVを最大化することは、お客さんとの関係を長期的に維持することを意味するので、LTVを最大化することはビジネスの成長にとって、非常に重要な概念となっています。

例えばLTVが高い例として、あるスーパーマーケットの事例を考えてみましょう。

このスーパーマーケットは、毎週のように新しいセールの実施やクーポンを発行しており、多くの人々がそのセールに惹かれてお店に訪れます。また、そのスーパーマーケットは、ポイントカードを作り、お客さんが購入した商品に対して割引に使えるポイントを付与するシステムを提供しています。

これにより、お客さんはそのスーパーマーケットでの買い物を習慣化し、長期的な関係を築いています。このような場合、スーパーマーケットのLTVは非常に高くなり、安定したビジネスを保持することができます。

今度はLTVが低い例として、あるアパレルブランドの事例を考えてみましょう。

このブランドは、おしゃれなデザインやカラフルな色合いで注目を集めていますが、商品の品質が低く、すぐに傷んだり、色が褪せたりすることがあります。

そのため、お客さんはたくさんの商品を買うことはあっても、継続的にそのブランドの商品を買い続けることはありません。このような場合、アパレルブランドのLTVは低くなり、安定性や継続性に欠けたビジネスとなってしまいます。

このようにLTVが高い場合は、お客さんとの関係を長期的に維持し、ビジネスの成長につながる一方で、LTVが低い場合は、お客さんとの関係を短期的なものにしてしまい、ビジネスの成長を妨げることになるのです。

何がLTVを左右するか

この様にLTVはビジネスを成長させる上でとても重要な数字で、今から解説する要素を満たすことでLTVを大きくすることができます。

1.顧客満足度の向上

2.優れた製品・サービスの提案

3.顧客とのコミュニケーション強化

4.パーソナライズされたマーケティング戦略

5.優れた顧客サポート

6.リピート購入を促すプログラムの導入

7.優れたUI・UXの提供

それでは、これらの要素について詳しく解説していきます。

1.顧客満足度の向上：顧客満足度は、顧客がどれだけあなたのビジネスに満足しているかを測る指標です。顧客満足度を向上させることで、顧客は繰り返し利用しやすくなり、LTVを最大化できます。これから説明する要素は顧客満足度を向上させることにつながるものがほとんどなので、LTVを考える上で中心となる指標と言えるでしょう！

2.優れた製品・サービスの提供：高品質の製品やサービスを提供することで、顧客の信頼を獲得し顧客満足度も上がり、結果的にリピート購入や口コミによる新規顧客の獲得が期待できます。顧客が求めるニーズに応える製品やサービスを開発し、価格設定や品質管理にも注意を払いましょう。

3.顧客とのコミュニケーション強化：顧客とのコミュニケーションを強化することで、顧客の要望や不満を把握し、ビジネスの改善点を見つけることができます。SNSやメールマーケティングを活用して、顧客との関係を構築し、定期的にアンケートやフィードバックを求めましょう。

4.パーソナライズされたマーケティング戦略：顧客一人ひとりのニーズに合わせたマーケティング戦略を展開することで、顧客の関心を引き、購買意欲を高めることができます。データ分析を活用して顧客の購買履歴や興味を把握し、ターゲティング広告や個別のプロモーションを実行しましょう。

5.優れた顧客サポート：顧客が製品やサービスに関する問題や疑問を持ったとき、迅速かつ丁寧なサポートを提供することで、顧客の信頼を獲得し、リピート購入につなげることができます。丁寧なサポートは顧客から見た企業の印象を良くし、それが結果的にLTVの向上に繋がります。

6.リピート購入を促すプログラムの導入：リピート購入を促すプログラム（例えば、ポイントプログラムや会員特典）を導入することで、顧客は継続的にあなたのビジネスを利用するインセンティブを得ることができます。顧客が継続的に利用したいと感じるような、適切なプログラムの設計が大切になります。

7.優れたUI・UXの提供： UI（ユーザーインターフェース）とUX（ユーザーエクスペリエンス）は、顧客が製品やサービスを利用する際の使いやすさや満足度に直接影響を与えます。顧客が迷わず、快適にあなたのビジネスを利用できるように、UI・UXの最適化に努めましょう。ウェブサイトやアプリのデザインやナビゲーション、レスポンシブデザインなどを改善することが求められます。

これらの要素を取り入れ、LTVを最大化するための戦略を実行しましょう。顧客満足度を高めることで、LTVの向上のみならず、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得が期待でき、ビジネスの成長につながります。最終的には、顧客にとって価値ある製品やサービスを提供し、顧客との長期的な関係を築くための試行錯誤がビジネスにとってとても大切になるということですね！