海外ECサイト立ち上げ担当者に聞いた、Shopifyでのサイト制作ストーリー【前編】

元々は2013年に越境ECをスタートしました。日本以外の全世界に向けて、日本の倉庫から商品を発送するECサイトです。
だんだんと売り上げ規模が大きくなっていった中で、売り上げの7割強を占めていたのがアメリカでした。

実店舗がNYにあったのが大きかったです。店舗で商品を購入いただいたお客様がオンラインストアでリピートしてくださっていました。
ただその時は日本からの越境だったので、配送に時間がかかることや時差によるカスタマーサービスの難しさ、お客様から関税がかかることが怖いとのお声もいただいていました。それらを踏まえ、より良いサービスを提供するためにUSのECサイト立ち上げをすることにしました。

ShopifyでUS向けECサイトをリリースしたのが、2018年の4月です。その1年前くらいからリサーチを進めていて、実際にサイトを作り出してからは半年ほどで完成しました。

ほぼ自社で制作しましたが、Shopify Plusでしたので、Shopify Plusのローンチマネージャー、サクセスマネージャーのアドバイスの元で制作を進めました。日本にはShopify Plusのマネージャーがいないとのことで、その時はオーストラリアの方を紹介されました。オーストラリアだと時差はなく進められましたが、コミュニケーションは全て英語でした。

サイト制作に関してはローンチマネージャー、その後の運用アドバイスがサクセスマネージャーと言う感じです。
ただ、彼らはアドバイスはしてくれますが、実際の作業はしてくれないので自分たちで全て行う必要があります。

サポート体制ですね。24時間サポートが付いていますし、Shopify Plusのスペシャリストが色々と教えてくれます。会社の売り上げ規模的に最初からShopify Plus一択だったような。

ローンチまでは5人ほどで動いていました。Shopify Plusのサポート体制があったのでこの少人数でもできたと思います。 彼らはShopifyのスペシャリストなのでわからないことはなんでも教えてくれるのと、もし疑問が解決できない場合があれば吸い上げて機能改善に反映してくれるのがすごく良い点と思います。

ただ、先ほどもお伝えした通り、実際にストアを触って直してくれることや、デザインをしてくれたりと言うことはないので、、その点Shopifyパートナーと組んで二人三脚でサイト構築を行うとメリットがあります。デザインもそうですし、アプリを探してきてくれたり、ということもお願いできますしね。

大きいのはADA（アクセシビリティ）です。こちらは社内リソースでは解決できなかった問題です。北米でECをするなら知っておくべきだった内容なので、ここに関してはパートナーを入れた方が良かったと思う点でしたね。

オンラインと店舗のPOS、リワードプログラムを連携させてオムニチャンネル化を計ったのですが、ここも大変だった点です。解決策としては、同期させるためのシンクツールをスクラッチから作りました。SKUが多かったので処理を簡単にできるようにPOSもかなりカスタマイズされていて、Shopify POSに乗り換えることは難しかったです。もし最初からShopify POSを使っていたら簡単に連携できたかもしれませんね。

ひとつ目はデザイナーやコーダーがいなくても社内で比較的簡単にサイト制作ができた、ということです。ただし英語でリサーチができる社内リソースがあったからそう思えたの点はあると思いますが。

2つ目は安さ。最初に構築した越境ECサイトは構築だけでそれなりに高額になりました。。
越境ECサイトでは日本のプラットフォームを使用しました。なので例えば、英語対応をできるようにする、全世界の人の住所を入力できるようにする、USドルで決済ができるようにする、など海外対応するための機能を全てゼロから作る必要がありました。

Shopify Plusは月額2000ドルかかるけれど、初期費用がないのでそれでも安いと思います。

3つ目はグローバルプラットフォームということ。全世界の人が使いやすい機能が備わっているので、越境ECの構築で大変だった上記のポイントがすでに解決されています。

それに付随して、アプリでの拡張機能が充実していること。国内のプラットフォームで一度構築してしまうと、そのあと変更したくても費用がかかるので身動きが取りにくいと思うことがありました。
Shopifyだと必要に応じてアプリを追加でき、使い勝手が悪ければ無くしてしまうことも簡単にできます。世界中のプログラマーが作った渾身のアプリを安価で使えますね。

流行りはありますよね。あとはテーマを変更することができるので、機能は同じまま見た目のリニューアルも割と簡単にできると思います！

あとはデザインが全てレスポンシブ対応なのもいい点ですね。普通なようで普通ではないことかと。

良かった点についてもうひとつ。倉庫との連携がスムーズにできたことです。すでにShopifyのマーチャントをたくさん持っている倉庫がアメリカには数々あります。Shopify Plusの方から紹介された中から選んだので、倉庫を決める時間が短くできました。立ち上げ期間の半年で倉庫の下見にNYへ２回行きましたが、それでも早かったと思います！

売り上げの管理・分析はShopify内のツールでほぼ事足りました。分析に関してはGoogle analyticsと併用して使っていました。

運用に関して使っていたのは
「返品対応のアプリ：AfterShip Returns Center」「カスタマー対応のチャットツールアプリ：Reamaze Live Chat Helpdesk」「ロイヤリティープログラムのアプリ：Loyalty, rewards and referrals 」この3つくらいです。

ちなみにhotjarというアプリはお客様の画面上の動きがみれて面白かったので、フリートライアルで試してみるのおすすめです！

注文対応に関しては、Shopifyのストアと倉庫をAPIで連携させていました。
お客様から注文変更依頼があった場合、連携が速すぎて対応が大変だったというのはあります。笑
カート部分に「注文後はスピーディーにお届けするため注文変更が難しい場合があります。注文内容のご確認をお願いします」と注意書きは入れてはいましたが、それでも週に数件は発生します。
なので、リアルタイムでカスタマー対応ができるスタッフがいないと難しいですね。

返品対応に関しては、Aftership returnsを使いました。 お客様が返品の申請をShopify上からできるようにするアプリです。お店側が承認すると返品アイテムをお客様が送るという手順です。

あとは会計周りですね。実店舗の決済と同じにするためにサードパーティの決済代行会社を導入していました。こちらもShopify上から簡単に選べるので問題なかったです。

州税や市税に関しては自動計算アプリを導入し、そちらはすごく助かりました。avataxというアプリです。アメリカは州によっても商品によってもtaxが違うなどものすごく複雑なので自動計算アプリは必要ですね。